1. 要說出對不起三個字
聽起來好像很突兀,但是你可能會覺得很訝異,其實很多人道歉時都不會說出這三個字!
「我知道我犯錯了。」「我了解我傷害到你了。」「我感覺很不好」都是很好的前言,但是其實跟對不起三個字還是有差異。
無論發生什麼事,錯的人是誰,情況有多激烈,說對不起便是能降低傷害的方式。當你明確的說出對不起,就代表你真的很抱歉。
2.解釋明確
說出你對此感到抱歉,這樣以來收到道歉的人會知道,你對於你所做的事感到抱歉。並且表達清楚你明白你犯的錯誤所帶來的後果,要以認真的態度看待此事。
藉由簡短地說明錯誤所造成的影響,讓接收者能了解你進行這場對話的原因。
這條步驟的額外意義是讓你為自己的部分負責,而不是為整個團隊所造成的大規模錯誤負全責。
3.專注在你的動作
文字訊息只會包含你所要傳遞的意義百分之七而已,你的身體語言、語調及眼神接觸都會反應你所想表達的東西,所以行為舉止一定要準確。
就像如果有一個人要想你道歉,嘴巴說著對不起,卻是雙手交叉並且看著地板, 你會相信他是真心要道歉嗎?
反之,要看著你所要道歉的對象,並且將身體微傾(手放在身上及肩膀往後),不要面露笑容,但也不用很兇。
每當我因為準備要道歉,而感到緊張時,無論是因為我犯了很大的錯誤,還是被接受道歉的人嚇到,我常會練習當作是我將要和朋友說,這樣對你而言也會是不錯的練習方式。
4.避免藉口
當我們要開始準備道歉時,就會本能性的回顧事情發生經過。我們會害怕自己看起來很糟糕,常常我們會多補出一句“但是”或“然而”來解釋可能會造成事情如此發展的原因,有些部分也許不是我們造成的。
但是真誠地說抱歉就能代表你承認錯誤,並且願意面對。所以,當你想要找出藉口時,請克制下來。當然,你的道歉有時可能會伴隨著尷尬的沉默,但你必須要接受所有事情都不會馬上導正。
在此之後,你可以…
5. 提議修正錯誤(或者是預防未來發生)
一旦你說出口,要表達你是很有意願修正自己的錯誤。如果這次已經無法解決(因為事情已成定局),那麼就解釋你會如何避免再次出錯。
最後作個總結
舉例來說,你忘記要寄一封email給客戶,而且原先是要代表你主管寄的。
在還沒看到這篇文章之前,你可能會說:「我對於這一切感到抱歉。」
但是你現在會說:
「我很抱歉星期五忘記寄給客戶報告。我了解客戶已經預期會收到,但是事實並非如此。我已經在行事曆中的每個星期五註記,以防止錯誤再度發生。」
也許不是每次照著這些步驟做,就能讓狀況和緩,也許你真誠的道歉不是每次都很順利解決狀況,但是只要你是發自內心要處理事情,別人就會看到你好的一面,而且你也會因為自己努力以正確方式道歉,而感到開心!